Eine Studie des Chief Marketing Officer (CMO) Council in Zusammenarbeit mit Pitney Bowes hat ergeben, dass Omnichannel-Engagement bei den Verbrauchern an oberster Stelle steht, unabhängig von Generation, Region und Geschlecht.
Mehr als 85 Prozent der 2.000 global befragten Verbraucher gaben an, dass eine Mischung aus digitaler und physischer Interaktion die beste Lösung und bevorzugte Art der Interaktion mit Marken darstellt. Allerdings glauben nur 13 Prozent, dass Marken diese Erwartung voll erfüllen.
Entgegen der Annahme, dass jüngere Generationen nur digital unterwegs sind, wollen sogar 87 Prozent der Millennials (geboren zwischen 1981-1996) und GenZ (geboren nach 1997) auf menschlichen Kontakt im Geschäft und andere Interaktionskanäle nicht verzichten.
Dazu gehören u.a. E-Mail, Telefon, Web, Video, Social Media und gedruckte Post. Die überwältigende Mehrheit der Befragten Verbraucher – 91 Prozent – sagen, dass Omnichannel-Erfahrungen entweder wichtig oder kritisch sind, wobei 29 Prozent vorschlagen, dass Unternehmen „dort sein sollten, wo ich will, wann ich will, bereit sind zu teilen und zu kommunizieren, wie ich es erwarte“.